Вход в аккаунт

Случайная картинка

Пластиковые окна

Опрос

Сколько людей ты отрезвил(а)? :

Новое на сайте

Новые комментарии

Критика должна быть

Например, вместо «Что вы хотите?» следует применять «Давайте разберемся вместе, чем мы сможем вам помочь» или «Мы можем вам предложить…. Старайтесь убедить клиента, что все поправимо и ему одному не нужно справляться с этой проблемой в одиночку – все решите или вы сами, или вместе с ним. Тем самым вы только усугубите ситуацию, а уж никак не разрешите ее. Но и слепо следовать девизу – Клиент всегда прав – тоже не надо. Как говорится: «марс ты сердишься, значит, ты не прав».

А ведь недовольный клиент – это именно критическая ситуация для репутации вашей фирмы. Тратить время на провокаторов не нужно, да и «вычислить» их достаточно легко: такие «клиенты», характеризуя вас, используют эпитеты вроде «самый ужасный», «наихудший во всем мире», «самый отвратительный», при этом не предоставляя никаких доказательств и аргументов и делая свою критику очень агрессивно.

Считается, что реклама – двигатель прогресса.

Отвечать на неаргументированное недовольство не нужно, прибегая к такой же агрессииКак же вести себя, если вами недовольны?

Прежде всего, стоит помнить, что даже негативная оценка – это проявление интереса к вашему товару или услуге, а значит, если прислушаться к потребителям, можно найти в их суждениях что-то очень важное, чем следует воспользоваться в дальнейшем, чтобы сделать продажи эффективными. В такой беседе иметь большое значение будут слова, какие вы говорите. Но они не ставят своей целью уничтожить вашу репутацию – им, просто, хочется решить проблему, возникшую именно у них.

Нельзя обрывать свои отношения с недовольным сразу. Для этого нужно знать, что критика бывает провокационной и просто критикой. С помощью негативных отзывов вы можете устранить недостатки, исправить слабые места, обновиться. Этим вы покажите, в том числе, что любой клиент для вас важен, уровень своего профессионализма и умение себя вести в критической ситуации. Но отрицательное мнение - это не только неприязнь к вашей фирме, к вашем работе и изделиям, это еще и выражение мнения тех, у кого действительно возникли сложности в использовании ваших товаров или услуг.

Нет, двигателем прогресса является критика – только она заставляет постоянно искать путь совершенствования. Если ваш клиент услышит в свой адрес негатив, это приведет его к еще большему недовольству и разозлит.

Работая с критикой, всегда необходимо помнить, что отрицательные отзывы – это полезно для вашего развития. Не избавитесь, а к недовольному клиенту получите еще и обманутого клиента, а это удар по репутации вашей фирмы».

Общаясь с клиентами, очень важно показать свою заинтересованность в том, чтобы помочь им справиться с неприятной ситуацией, старайтесь советовать, каким образом можно решить проблему.

И все-таки, что же делать, когда вам выражают недовольство?

Бояться отрицательного мнения не нужно – ни один товар, ни одна услуга не могут нравиться практически всем и сразу. Раньше свои обиды покупатели записывали в Книги жалоб и предложений. Восстановить хорошее к себе отношение будет трудно. Теперь эта Книга большая редкость, а зря: если отбросить эмоции клиентов, там можно было найти и кое-что конструктивное. И в интересах репутации вам следует работать с критикой.

Нужно защищаться, но умело. Если обещаете такому клиенту решить проблему – исправляйте, а не пользуйтесь этим, как предлогом, чтобы избавиться от него.

0
Голосов пока нет
Ваша оценка: Ничего